Sose vágyjunk egy olyan világra, ahol nincsenek konfliktusok, ahol nem kell a konfliktuskezeléssel törődnünk. A konfliktus nélküli világban csend van és nem lehet fejlődni. Ha mindig minden úgy történik, ahogy akarjuk és mindig mindenki egyetért velünk, akkor sehova se tudunk formálódni, fejlődni. A kulcs ott rejlik, hogy hogyan tudjuk befogadni, értelmezni, kezelni és elengedni a konfliktusokat. 

A konfliktuskezelési stratégiáink nagy részét tanultuk, legfőképpen családi mintákon, majd később munkahelyi kommunikáción keresztül. A konfliktuskezelés tanulható, számtalan könyv, videó és tréning áll rendelkezésünkre. Ha egy dolgot kihagyunk ebben a folyamatban, akkor nem fogunk tudni sikerre jutni, ez pedig az önismeret. Ahhoz, hogy érts a reakcióidat, a téged ért konfliktusokra gyakorolt reakcióidat, ahhoz közelebb kell kerülnöd önmagadhoz. Tudj meg minél többet a konfliktusokról, mielőtt eldöntöd, merre fejleszted tovább magad!

A konfliktus fogalma, fajtái

Maga a konfliktus szó a latin eredetű confligere szóból ered, ami annyit jelent, hogy összecsapás. Maga a konfliktus lehet interperszonális, vagyis személyek közötti és intraperszonális, vagyis egy személyen belüli. A konfliktus alapja mindig valami ellentét, egy egyet nem értés, ami feszültséget szül. Az érzés mögötte pedig az, hogy nem teljesül valami, amit “Én” szeretnék. Ez lehet két ember között, de saját magunkban is. Gondoljunk csak bele, ha valami olyat csinálunk, ami a mi értékrendünkkel nem egyezik, vagy olyan emberré válunk, akivel nem tudunk azonosulni, akkor hatalmas feszültség tud összegyűlni bennünk. Itt is megvan az egyet nem értés, az ellentét.

A konfliktus helyzetek mindenhol megtalálhatnak minket, a magánéletünkben a munkánkban, de akár a sarki boltban is, így nem érdemes előle bujkálni.

Hogyan hat ránk egy konfliktus?

A konfliktus mindenki számára feszültséggel jár. Az, hogy az idegesség, a szorongás milyen méreteket ölt, az nagymértékben függ attól, hogy mennyire vagyunk tisztában saját magunkkal (milyen az önismeretünk), milyen mintákat hozunk, milyen a stressztűrő képességünk, hogyan reagál a testünk a feszültségre. Olvass még többet a stresszről az alábbi cikkemben! Minél jobban ismerjük önmagunkat, erősségeinket, képességeinket, annál jobban hiszünk abban, hogy egy konfliktushelyzetben képesek vagyunk saját érdekeinket asszertíven érvényesíteni. Itt olvashatsz bővebben az asszertivitásról.

Mikor hasznos a konfliktus?

Az önismeretben való fejlődés abban is segít, hogy meg tudjuk határozni, hogy az adott konfliktus kártékony, vagy hasznos számunkra. A kártékony konfliktusnál legalább az egyik fél érdekei, igényei sérülnek, de van olyan verziója is, ami annyira romboló, hogy mindenki csak kárt szenved benne, “pusztítjuk” egymást.

Ezzel szemben vannak olyan konfliktusok, amik konstruktívak, építenek. Ezekben a helyzetekben kimozdulunk kicsit a komfortzónánkból, úgy nézőpontokat ismerhetünk meg, ami akár a helyzetünk még nagyobb sikerességéhez vezet. Ezekben a konfliktusokban tudunk akár olyan visszajelzéseket is kapni saját magunkra, amiből a személyiségünk is tud épülni.

Kihez tartozik valójában a probléma, ami miatt a konfliktus kialakult?

Sokszor kerülünk (tudat alatt is) olyan helyzetbe, amikor más problémáját sajátunknak tekintünk. Időről időre fontos feltenni magunknak a kérdést, hogy “amit érzek, gondolok, az valóban az én érzésem, gondolatom, vagy valaki másé?”. Néha megdöbbentő felismerésekhez lehet ezzel az egyszerű kérdéssel jutni. A konfliktusok egy része azert nem is tud megoldódni, mert a probléma forrása az egyik fél, ezáltal csak ő fogja tudni megoldani. Bosszantó ugyan ez a tény, de nagyon felszabadító tud lenne, amikor rádöbbenünk, hogy hiába próbálkozunk, nem fogjuk tudni megoldani, mert a másiknak kell. Ilyenkor egyszerűen át kell csoportosítani a energiánkat más feladatokhoz.

A konfliktuskezelés fajtái

Alapetően 4 módon közelítjük meg a konfliktusokat: agresszív, passzív, passzív-agresszív, asszertív. Az agresszív konfliktuskezelés során csak a saját érdekünket kívánjuk érvényesíteni, le akarjuk győzni a másikat, míg a passzív konfrontációban saját érdekeinket háttérbe szorítva, a konfliktus minimalizálva, magunkat feladva próbáljuk megúszni a helyzetet. A passzív-agresszív stílusú emberek az egyenes közlést kerülve szurkálódva, szarkasztikus megjegyzésekkel próbálnak utalgatni arra, hogy valami gondjuk van. Az arany középút asszertív konfrontálódás, amelyben a saját érdekeink érvényesítése mellett a másik érdekeit is figyelembe véve törekszünk a kompromisszumok kialakítására. Ha szeretnél többet megtudni a konfliktuskezelés 4 fajtájáról, akkor kattints ide.

Min csúszunk meg legtöbbször a konfliktusban?

Leggyakrabban egy konfrontálódás azért csúszik meg és haragosodik el, mert a kezdés rossz. 

Ha valami problémánk van, semmiképp ne kövessük el az alábbiakat:

• Minősítés: “Hogy tudsz ilyen gusztustalan módon viselkedni velem?”
• Kérdés nélküli következtetések: “Biztos azért csináltad, mert múltkor megbántottalak.”
• Másik érzéseinek eldöntése: “Már nem is szeretsz.”
• Általánosítás: “Mindig ez van.”

Ismerős valamelyik? Elég egynek is megtörténnie, már „ugrik” rá a másik fél. A konfliktusoknál érdemes minél inkább kívül tartani a szubjektív tényezőket, amiket a feszültségünk csökkentése és a mondandónk nyomatékosítása érdekében közszeretettel használunk. 

Mit csináljunk helyette?

• Legelején tisztázzuk le a tényeket, amin a probléma alapszik.
• A saját érzéseinkről beszéljünk.
• Hallgassuk meg a másikat is.
• Kérdezzünk és ne döntsünk el mindent a másik helyett.

Milyen konfliktuskezelési stratégiáink vannak?

Thomas és Kilmann  szerint a konfliktuskezelés során két tengely mentén mozgunk, az önérvényesítés és az együttműködés tengelyén. Ez alapján 5 féle konfliktuskezelési stratégiák különítünk el: versengő, problémamegoldó, kompromisszumkereső, elkerülő, alkalmazkodó.

Versengő

Magas önérvényesítés és alacsony együttműködés jellemzi. Bárkin, bármilyen módon átmegy, mint a buldózer, csak ő győzzön. Sokszor ezt úgy éri el, hogy hatalmat gyakorol mások felett. Vészhelyzetben tud egy előnyös stratégia lenni, de alapvetően a veszteség-nyereség tengelyen mozog az eredmény.

Problémamegoldó

Magas önérvényesítés és magas együttműködés jellemzi. A win-win helyzeteket keresi és igyekszik mindenki érdekeit figyelembe venni. Legjobb eszköze az asszertív kommunikáció. Sok időt és kreativitást igényel így megoldani egy konfliktushelyzetet.

Kompromisszumkereső

Közepes szintű önérvényesítés és együttműködés jellemzi. Ez a stratégia arra törekszik, hogy minél hamarabb megoldás szülessen, így ez praktikus, ha gyorsan kell döntést hozni. Közös kompromisszum a cél, minimális veszteséggel. 

Elkerülő

Alacsony önérvényesítés és alacsony együttműködés jellemzi. Nagyon alacsony, vagy akár el is marad ebben a helyzetben a nyereség. Jellemző rá, hogy valamelyik fél “kitáncol” a konfliktusból, ami nagy feszültséget hagy maga után. Ez lehet azért, mert észre sem veszi, hogy konfliktus alakult ki, vagy kimenekül belőle, de az is lehet, hogy egyszerűen csak nem érzi a helyzet súlyát. A megoldás az egyik fél vállát nyomja innentől.

Alkalmazkodó

Alacsony önérvényesítés és magas együttműködés jellemzi. Inkább felvállalja a veszteséget és átadja a győzelmet a másik félnek. Ez olyan helyzetekben lehet előnyös, ahol a konfrontálódás közben rájövünk, hogy nincs igazunk, vagy a cél magasztosabb annál, minthogy nekünk legyen igazunk.

A 3 leggyakoribb terület, ahol konfliktus ér minket

Munkahelyi konfliktusok

A napunk aktív részének nagyjából a 70%-át töltjük a munkahelyünkön, így mondhatjuk, hogy az egyik legfontosabb hely az életünkben. Ha itt nem megfelelő közegben vagyunk, vagyis nem becsülnek meg minket, ellenségesek velünk, megaláznak minket, nem fizetnek meg megfelelően az az egész lelki világukat át fogja itatni. A munkahelyen való túlhajtottság és az ebből adódó rengeteg stressz, kiégéshez vezethet. Olvasd el a kiégésről szóló cikkemet, hogy tovább bővítsd tudásod.

Otthoni konfliktusok

Az otthon az egyik legfontosabb közegünk, itt találunk megnyugvásra, ez a biztos pont. Ha itt tartós konfliktus uralkodik, az komoly hatással van a család tagjaira. A konfliktusok lehetnek a felnőttek között, ami legtöbbször a felelősségvállalás és a feladatok megosztása, még a felnőtt-gyerek konfliktusoknál a leggyakoribb, hogy a gyerek már nagyobb önállóságot szeretne, a szülő pedig tartaná a kontrollt és biztonságban szeretné tudni gyermekét. A gyerek-gyerek konfliktusokban gyakori a szülői szeretetért és figyelemért való harc, valamint az egymás felé való érdekérvényesítés “ki a nagyobb – ki az erősebb – kinek van igaza” háromszög.

Iskolai konfliktusok

Az iskola tökéletes terep a gyermek számára, hogy gyakorolja a konfliktushelyzeteket és különböző stratégiákat próbáljon ki. Ne vonjunk le messzemenő következtetéseket, ha egyszer agresszív megoldást választja a gyermek, máskor pedig a passzívat, hiszen ez még egy formálódó időszak. Merjünk belenézni abba a tükörbe is, ha látjuk, hogy a gyerekünk is pontosan úgy viselkedik a konfliktusokban, mint mi vagy a másik szülője. Változzunk együtt! Az iskolai konfliktusok egy igazán komoly formája a bullying, vagyis a hosszú időn át tartó csúfolódás, megalázás, kiközösítés, megfélemlítés szavakkal és tettekkel egyaránt. Emelett nem lehet elmenni, a legkomolyabban kell veni.

Mi a siker titka?

Nem győzöm elég sokat hangsúlyozni az önismeret fontosságát. A konfliktusaink 100%-ban ott lapulnak azok a fránya érzelmek. Luxus tehát sajátjainkat és másokét figyelmen kívül hagyni. Minél rutinosabban mozgunk az érzelmek területén, annál hamarabb tudunk átlátni egy helyzetet és annál sikeresebb és gyorsabb döntést tudunk hozni. A konfrontálódás során nyugodtan váltogassuk a stílusokat, mert akármennyire is az asszertív kommunikáció a leghatékonyabb, sajnos lesznek helyzetek, ahol nem ez lesz a legeredményesebb. Legyünk rugalmasak és reagáljunk mindig az adott helyzetre. Kérdezzük meg magunktól, hogy mennyire sikeres az általunk legtöbbet választott stratégia. Amennyiben nem, merjünk rajta változtatni. Ha úgy érzed, hogy szeretnél az önismeretben fejlődni, jelentkezz egyéni coaching ülésre. Itt tudsz többet olvasni a life coachingról.

A konfliktuskezelés leghatásosabb eszközei

A hatékony konfliktuskezeléshez jó kommunikációs készségekkel kell rendelkeznünk, enélkül nagyon nehezen lehet jól kijönni a konfliktusos helyzetekből. Íme pár hasznos kommunikációs eszköz, ami jól jöhet egy konfliktusban.

Aktív hallgatás

Ez az eszköz segít minket abban, hogy megértsük pontosan, hogy a másik félben mi zajlik, mi motiválja, milyen érzései vannak. Az empátia egyik legfontosabb eleme. Ilyenkor nem a saját védőbeszédünkön gondolkodunk, nem szakítjuk meg a másikat, hanem valóban odafigyelünk. Ez a másik fél számára is megnyugtató és ígéretes, ami a konfliktus feszültség szintjét is csökkenti.

Fontosság elismerése

Ne vegyük alapnak, hogy a másik tudja, hogy ami neki fontos, azt mi is fontosnak gondoljuk. Ennek kiemelése fokozza a másik fél együttműködését is. Természetesen ezt csak akkor tegyük, ha valóban számunkra is fontos a téma.

Énközlés

Vagyis a saját érzelmeinknek, gondolatainknak a megmutatása. Itt a virágnyelv, az utalgatás kifejezetten kártékony. Mondjuk ki egyenesen.

Parafrázisok

Ne ijedjünk meg az idegen szótól, mert rendkívül fontos és hatékony eszköz. A parafragizálás annyit jelent, hogy egy-egy szakasz után összefoglaljuk, amit a másik fél mondott. Ennek köszönhetően még a kezdeti fázisban kitűnik, ha valamit félreértettünk és nem mérgesedik el a beszélgetés.

Érzelmi visszatükrözés

Sokszor az ember nem is veszi észre egy heves konfliktusban, hogy milyen érzések zajlanak benne. A szorongás egyik fontos jele, hogy az ember tördeli az ujját, vagy a ruhájának a szélét, de a félelem és a feszültség jelenlétét is tükrözheti például egy megemelt hangszín. Ez esetben így lehet visszatükrözni a másiknak az érzelmeket: 

Abból, hogy lefelé nézel és tördeled a kezed, arra következtetek, hogy szorongsz valamiért. Megosztod velem az okás, hogy tudjuk rá megoldást találni ebben a helyzetben?

Megoldásközpontú kérdezés

Egy konfliktusban soha ne az legyen a fontos, hogy kinek van igaza, hanem az, hogy hogyan tudnánk megoldást találni!

Konkretizálás

Ha indulatok vezérelnek minket, hajlamosak vagyunk általánosítani és vádolni. “Sosem figyelsz rám. “, “Már nem is szeretsz.”, “Nem lesz belőled semmi.” Ezeknek a mondatoknak hatalmas ereje van, de igazából semmi értelme. Nyilván nem igaz, hogy sosem figyelünk a másikra, vagy hogy nem lesz belőle semmi. Ezekkel a mondatokkal szeretnénk nyomatékosítani a feszültségünket és valami nagyot mondani. Egy: ne csináljuk, legyünk konkrétak, mindig tudjuk pontosan, hogy mi a bajunk. Ha még nem tudjuk, semmi gond, akkor adjunk időt magunknak, hogy át tudjuk gondolni. Kettő: Ha bárki általánosít, akkor kérdezzünk rá, hogy konkrétan, hogy érti. “Mit értesz az alatt, hogy sosem figyelek rád?”, “Miért gondolod azt, hogy nem szeretlek?”. Ne szaladjunk bele abba, hogy felhúzzuk magunkat az általánosítás miatt, hanem dobjuk vissza a labdát.

A konstruktív konfliktuskezelés útja: a nyílt kommunikáció

Ahhoz, hogy képesek legyünk a nyílt kommunikációra, tisztában kell lennünk önmagunkkal. Ha őszinték vagyunk magunkkal és másokkal, valószínű, hogy több kellemetlen helyzetbe fogunk keveredni, mintha mindig azt mondanánk, amit a másik hallani akar. Ez egyáltalán nem gond, inkább 100 kellemetlen helyzet, mint egy olyan, ahol nem tudunk önazonosak lenni. Válaszd magad a konfliktusokban, légy őszinte, mondd el mindig, amit érzel és gondolsz, ne játszadozz és taktikázz! Légy tiszta!

A konfliktuskezelés 7 alaplépése

Álmunkból felkeltve érdemes megtanulni ezt a 7 lépést. Sosem hagyjuk ki az első és az utolsó. Nagyon sok helyzetben ezek maradnak ki, ami teljesen félreviszi a beszélgetést. Olvass bővebben az asszertív kommunikációról itt.

1. Definiáljuk pontosan a problémát!
2. Fejezzük ki az érzéseinket, gondolatainkat, igényeinket!
3. Hallgassuk meg a másik felet, vegyük számításba érzéseit, gondolatait!
4. Keressünk megoldásokat a problémára!
5. Értékeljük a lehetséges megoldásokat!
6. Válasszuk ki közösen azt a megoldást, ami mindkét félnek megfelelő.
7. Valósítsuk meg a megoldást.

Mit adhat egy konfliktuskezelés tréning?

Senki nem ér kevesebbet azért, mert nem tud mit kezdeni a konfliktusokkal. Mindannyiunknak van egy története, mintái a konfliktuskezelésre, amit elképesztő nehéz levetkőzni, hiszen az azzal jár, hogy szembenézünk a hibáinkkal, hiányosságainkkal. Az élet tapasztalatai alapján is lehet tanulni a helyzetekből és próbálgatni máshogy csinálni, de lehet ennél konkrétabb fejlődési ívet is kijelölni. Attól függ, hogy mennyire akarunk haladni, mennyire akarjuk megtanulni a konfliktuskezelést. Miért ne kérhetnénk professzionális segítséget? A konfliktuskezelés tréning segít abban, hogy megismerd saját konfliktuskezelési stratégiáidat és segít átformálni számodra előnyösre azokat. A tréningek többnyire interaktívak (mindenképpen olyat válasszatok), ezáltal oda vissza be lehet gyakorolni a legjobb trükköket, technikákat.